Конфликт сотрудников – это всегда неприятный момент. С одной стороны, в коллективе иногда могут возникнуть недопонимания и ссоры. Это человеческий фактор. С другой стороны, даже незначительный инцидент может вылиться в конфликт, который негативно повлияет не только на участников ссоры, но и на коллег.
Чем опасен конфликт сотрудников
Представим ситуацию. Два сотрудника, например, бухгалтер и менеджер по продажам, давно конфликтуют между собой и начинают ссору. Как должен вести себя руководитель в данном случае? Отпустить ситуацию и не вмешиваться? Ведь на работе все взрослые люди и сами могут разобраться. Или вмешаться? Давайте разбираться.
Первое, что необходимо сделать – это подключить эффективные методы управления командой и зафиксировать ситуацию, чтобы в дальнейшем не допускать такого поведения. Фиксация неформата – именно с этого начинается работа с недопониманием между коллегами. Если руководитель вовремя не остановит такое поведение, оно обязательно вырастет.
«Неформат – как сорная трава. Если его вовремя не выполоть, то он будет разрастаться, становиться крепким и захватит новые территории»
Три шага для разрешения конфликта
Если конфликт происходит прямо сейчас, когда вы находитесь в соседнем кабинете, нужно использовать навыки управления персоналом и предпринять несколько шагов.
Шаг 1.
Первое необходимое действие: зайти в кабинет и спокойным твердым голосом сказать фразу: «коллеги, мне важно, чтобы вы решали вопросы конструктивно. Я вас об этом прошу». После чего вы можете уйти к себе.
Когда вы подходите к сотрудникам спокойно, без эмоционального вовлечения, разговор у них переходит в другое русло. На этом этапе вы просто фиксируете текущее поведение, чтобы оно не усугублялось. Но сама проблема еще не решена. Поэтому необходимо предпринять следующий шаг.
Шаг 2.
На этом этапе необходимо поговорить с каждым из конфликтующих сотрудников отдельно. Вы также спокойным и твердым тоном информируете сотрудников: «мне важно, чтобы все вопросы решались конструктивно и уважительно. Уважение – важный принцип для меня в работе с коллегами. Вам необходимо это обеспечить».
Далее все зависит от того, насколько конфликт затяжной, насколько сотрудник привык повышать голос. Разговор может пойти по нескольким сценариям. Либо он будет длительным, либо коротким. Если конфликт продолжается длительное время и у коллег друг к другу накопились претензии, то понадобится третий шаг.
Шаг 3.
Самый оптимальный вариант на данном шаге: попросить сотрудников записать на листе бумаги ошибки, которые были допущены с обеих сторон за последние полгода. Это необходимо для того, чтобы разобраться в этих ошибках и не допускать их в будущем.
Необходимо, чтобы человек описал все ошибки именно письменно. Когда он делает это в письменном виде, эмоции отступают на второй план. Допустим, бухгалтер недовольна тем, что ей постоянно приходится исправлять ошибки в документах. При письменном описании она понимает, что данные ошибки были сделаны дважды: один раз вчера и один раз четыре месяца назад.
«Бумага – история не про эмоции, а про голые факты. На бумаге видна более объективная картина»
После того, когда сотрудники опишут все свои претензии, необходимо уже вместе конструктивно разобрать историю. На этом моменте важно не уходить в прошлое. Не надо спрашивать, почему каждый из них сделал ту или иную ошибку. Уходить в прошлое – это всегда бесперспективно и тупиково. Более того, когда вы задаете вопрос «почему», сотрудники начинают оправдываться, закрываться и уходить в детскую позицию.
Поэтому не надо идти в прошлое. Надо идти в будущее. Следует понять, что надо сделать, чтобы эта история больше никогда не повторялась. Разговор должен закончится напоминанием о формате. Напоминанием о том, что любой вопрос можно решить мирно, уважительно и конструктивно. Что для вас, как для руководителя, это важно.
третий шаг подключается только тогда, когда у сотрудников есть взаимные претензии. Когда надо разгребать накопленные вопросы и недопонимания. Если этого нет, то первых двух шагов достаточно.
Одна из граней эффективного руководителя – умение работать с неформатным поведением сотрудников. В том числе умение остановить ссору и помочь конфликтующим сторонам прийти к конструктиву. Представленные три шага помогут вернуть сотрудников в нужное русло и примерить их наиболее быстро и эффективно.
