Представьте ситуацию. Вы собственник бизнеса. К вам подходит директор подразделения и жалуется на генерального директора. Как поступить в данной ситуации? Ведь вопрос достаточно щекотливый. С одной стороны, есть жалоба, на которую необходимо отреагировать. С другой стороны, важно не пошатнуть авторитет генерального директора. И еще один важный момент, который следует учесть, как не создать прецедент, чтобы жалобы на руководителей не стали частой историей в вашей компании. Давайте разбираться.
Дайте себе время
Когда происходит подобная ситуация, всегда можно взять паузу. Но обязательно сообщите сотруднику, что вы услышали информацию, приняли ее к сведению и подумаете, как можно поступить.
Здесь важно разрешить себе не давать моментальный ответ. Руководитель имеет на это полное право. Собственник бизнеса может сталкиваться с ситуациями, при которых просто нет возможности сразу найти наилучшее решение. Зачастую мудрые решения требуют некоторого времени на то, чтобы подумать, все взвесить, спросить свою совесть, чтобы не идти против нее, чтобы не ошибиться. Поэтому мы как руководители имеем полное право сказать: «я подумаю, как это решить», а не сразу выдавать ответ.
Негативные последствия
Что делать в такой ситуации. Ведь если сразу идти к генеральному директору с этой жалобой, то можно попасть в неприятную историю. Прежде всего, мы не знаем, как все было на самом деле. Генеральный директор может сказать, что все было по-другому, все совершенно не так. В коммуникации, особенно когда подключены эмоции, у каждой из сторон есть своя картина происходящего. Эти картины могут не совпадать.
Во-первых, мы не сможем нормально и объективно поговорить с генеральным директором, потому что не знаем, что на самом деле происходит. Мы не присутствовали при этой ситуации.
Во-вторых, этот шаг может спровоцировать директора подразделения в дальнейшем подходить к вам с подобными жалобами. Конечно, такой вариант ему очень удобен. Директор подразделения подошел к собственнику, поведал свою точку зрения, запустил процесс. Ему больше ничего делать не надо, и ответственности на нем нет. Весь процесс уже закрутился вокруг него.
Конструктивный способ решения ситуации
Такие ситуации лучше решать более сложным, но более продуктивным способом. Можно сказать, что это единственный конструктивный способ.
После того как вы подумаете над ситуацией, поговорите c директором подразделения.
не решайте сложные ситуации через текстовые сообщения. Делайте это всегда через разговор. Позвоните человеку по телефону или пригласите его в свой кабинет. В крайнем случае, отправьте голосовое сообщение.
Сообщите о том, что вы обдумали ситуацию и теперь вам необходимо собраться втроем. Ваша задача вместе преодолеть создавшуюся сложность. Вы хотите, чтобы в отношении управляющего персонала не было острых моментов, которые мешают работать.
Может случиться так, что человек, от которого поступила жалоба пойдет на попятную, он не хочет и не готов лично разговаривать с генеральным директором. Ваша задача донести до сотрудника, что если он действительно хочет решить проблему, то личный разговор и совместное обсуждение необходимы. Вы можете вместе обговорить план разговора. После чего назначаете дату встречи.
При самой встрече вы сообщаете генеральному директору, что поступила просьба.
общение в данном случае должно идти не из позиции жалобы, а именно из позиции просьбы.
Генеральный директор выслушает информацию, примет к сведению, и при вас он точно не отмахнется от нее. Ваша же роль здесь заключается в том, чтобы этот разговор был конструктивным и чтобы ситуация точно разрешилась.
Главная задача встречи прийти к конструктивным договоренностям. Во время разговора вы должны следить за конструктивом, чтобы все решилось наилучшим образом. Тогда директор подразделения в следующий раз не будет напрасно жаловаться. Он не будет жаловаться просто потому, что это удобно. Он будет понимать, что после жалобы последует такой непростой разговор. В следующий раз он будет жаловаться только про то, что действительно очень важно.
Авторитет генерального директора при таком подходе не упадет. Все будет происходить при вас, поэтому разговор будет протекать в корректной форме. И вы поможете сформулировать жалобу именно в виде просьбы.
В конце встречи важно поблагодарить обоих участников за умение конструктивно решать вопросы. Еще один важный момент встречи – обозначить критерий, что в следующий раз вы надеетесь на умение обеих сторон слаженно и корректно решать появляющиеся трудности и недопонимания. Такой посыл, в котором вы сообщаете критерий хорошей работы, всегда надо выделять. Его надо выражать. Не надо думать, что понимание этого критерия придет само. Посыл надо четко проговаривать. Тогда люди будут внимательнее к таким вещам.
Быть руководителем – это настоящее искусство, для которого важно обучение навыкам управления. Важно не только быть стратегом, но и уметь правильно коммуницировать с людьми. И помните, даже если вам поступила жалоба на руководящий состав и от вас ждут быстрого действия, вы имеете полное право остановиться и взять время на обдумывание задачи.
